Die Wege der Nutzer – die User Journeys – sind heute sehr viel komplizierter als je zuvor und haben die Wahrnehmung, wie geschäftskritische Funktionen gehandhabt und verwaltet werden, um die Erwartungen der Kunden an ein fehlerfreies digitales Erlebnis zu unterstützen, geändert.
Die Pfade, denen Nutzer folgen, wenn sie deine Website besuchen, werden sich entsprechend deinem Geschäftsmodell unterscheiden. Eine E-Commerce-Website wird wahrscheinlich Nutzerinteraktionen beinhalten, die von der Produktauswahl für den Warenkorb bis hin zu Zahlungstransaktionen gehen. Bei anderen Szenarien gehört zur User Journey eventuell das Erfassen von Kundendaten, wie Anmeldeprofile und E-Mail-Adressen für die Vertriebstrichter.
Wenn diese Arten von Kundenabläufen deine primäre Einnahmequelle sind, solltest du vermeiden, von Beschwerden und Support-Tickets seitens der Kunden überschwemmt zu werden. Da könnte es eine gute Idee sein, über ein User Journey Monitoring nachzudenken.
Schütze deinen guten Ruf. Zahlen lügen nicht
Im Kern sind die geschäftskritischen Funktionen Aktivitäten und Prozesse, die sofort nach einer Service-Unterbrechung wiederhergestellt werden müssen, um die Vermögenswerte des Unternehmens zu schützen, die Compliance in puncto behördlicher Anforderungen sicherzustellen sowie die Kundentreue und ein Minimum an unzufriedenen Kundenstimmen zu gewährleisten.
Und bei so viel beweglichen Teilen, ist es leicht vorstellbar, dass deine Nutzer wahrscheinlich zur Konkurrenz wechseln, wenn deine Website oder dein Service nicht richtig funktionieren. Und sie wechseln nicht nur vorübergehend zur Konkurrenz, viele von ihnen kehren nie wieder zu dir zurück. Eine kürzlich durchgeführte Studie zu Kundenerwartungen brachte einige erstaunliche Zahlen hervor:
- 86 % der Nutzer wenden sich nach nur 2–3 schlechten Kundenerfahrungen von einer Marke ab, der sie zuvor treu waren.
- 63 % wenden sich nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung von einer Marke ab.
- 65 % der Kunden, sofern dazu in der Lage, würden mehr für eine herausragende Kundenerfahrung bezahlen.
Sollten diese Zahlen dich noch nicht von der Bedeutung eines robusten Plans zum User Journey Monitoring überzeugen, bedenke, dass der E-Commerce-Markt in den USA allein im Jahr 2021 599,2 Milliarden USD generiert hat und sich bis 2025 jährlich um 5 % steigern soll. In Europa generierte der E-Commerce im Jahr 2020 757 Milliarden Euro.
Mit dem Synthetic Monitoring einen proaktiven Plan einrichten
Kurz gesagt können Unternehmen, die das User Journey Monitoring nicht in den Mittelpunkt stellen, eine Menge an Einnahmen verlieren. So einfach ist es. Im heutigen wettbewerbsstarken Online-Markt ist die Optimierung von Einnahmepipelines direkt gleichzusetzen mit der Kundenzufriedenheit. Das wiederum ist gleichzusetzen mit einer hohen Systemverfügbarkeit, was einen proaktiven Ansatz erfordert, um Service-Unterbrechungen vorherzusehen und auf ein Minimum zu reduzieren.
Der Simulation einer geschäftskritischen User Journey liegt das Verständnis zugrunde, welche Rolle das proaktive Synthetic Monitoring spielt. Anders als das Real User Monitoring (RUM), welches dir Einblicke in das Nutzerverhalten von ihren tatsächlichen Browsern und Geräten sowie von unterschiedlichen geografischen Standorten in Echtzeit liefert, ermöglicht dir das Synthetic Monitoring die Performance deiner Anwendungen, APIs usw. zu prüfen, selbst wenn es gerade wenig oder gar keinen Endnutzer-Traffic auf deiner Website gibt. Der Vorteil ist klar: Es gibt IT-Teams Zeit, Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor zu viele Nutzer betroffen sind und einen negativen Eindruck von deiner Website erhalten.
Synthetic Monitoring im Vergleich zum Real User Monitoring
Während RUM über Skripte die sofortige Erfassung von Daten ermöglicht, wenn Nutzer deine Seite aufrufen, ist es ein passiver Überblick über die Website-Performance aus Nutzersicht. Das Synthetic Monitoring verfolgt einen proaktiven Ansatz, der über das Verfügbarkeits- und Performance Monitoring hinausgeht. Es legt den Fokus auf das Erkennen von Problemen und ihrer Behebung sowie der Optimierung der Website-Performance, um bessere geschäftskritische User Journeys zu ermöglichen.
Das Synthetic Monitoring setzt auch Website Performance Tools wie den Transaktionsrekorder**** ein. Er ist eine Chrome-Browsererweiterung und ein Skript, mit dem du An- und Abmeldungen, das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Änderung von Kontoeinstellungen überwachen kannst.
Um Interaktionen bei einer User Journey zu überwachen, müssen sie mit einem Skript dargestellt werden, das immer wieder ausgeführt werden kann, um zu bestätigen, dass auch später alles wie erwartet funktioniert. Sobald das Skript hochgeladen und aktiviert ist, kannst du alle Transaktionsschritte von Uptrends‘ Netzwerk von 229 Checkpoints oder hinter deiner eigenen Firewall anhand eines eigenen privaten Checkpoints prüfen.
Wenn du Besitzer eines E-Commerce-Geschäfts oder Betreiber eines Netzwerksystems für E-Commerce bist, ist die Möglichkeit, Skripte für einen kompletten Einkaufsvorgang – von der Produktablage im Warenkorb über das Ausfüllen von Versanddetails bis zur Verarbeitung von Zahlungstransaktionen – aufzuzeichnen und zu bearbeiten, enorm hilfreich. Das Gleiche gilt für die Reisebranche und SaaS-Anbieter, wenn es darum geht, Probleme bei wichtigen Nutzerabläufen, geschäftlichen Transaktionen und an API-Endpunkten schnell zu erkennen und zu lösen. Ein reibungsloser Prozessfluss ist der Schlüssel zu einer positiven User Journey.
Geht es darum, Seitenladezeiten und Performance-Engpässe zu visualisieren, gibt es Uptrends‘ Wasserfalldiagramme und Screenshots, die du in den Kontrollergebnissen findest. Hast du dich für den Einsatz von Transaktionsprüfobjekten entschieden, kannst du für jeden Schritt der Journey bestimmen, ob du einen Wasserfall hinzufügen möchtest. Einige der Seitenladezeit-Elemente, die du anzeigen und für dich nutzen kannst, sind:
- Auflösung, TCP-Verbindung, HTTPS Handshake, Sende-, Wart- und Empfangszeiten sowie Zeitüberschreitungen für jedes Objekt
- Ladefortschritt der Seite und Aufzeigen langsamer Objekte sowie solcher, die das Laden blockieren
- Fehlgeschlagenes Laden von Objekten und Prüfen der Anfrage- und Antwort-Header auf Hinweise zum fehlgeschlagenen Laden
- Stelle fest, ob ein CDN-Knoten den falschen Inhalt gesendet hat oder ob die Antwort zu langsam war
Fazit
Da E-Commerce, Reisebranche und SaaS-Unternehmen sich stark auf Finanztransaktionen und andere wichtige Prozessabläufe zur Generierung von Einnahmen stützen, liegt es nahe, dass das User Journey Monitoring und das Transaktions-Monitoring an vorderster Stelle bei deinen Bemühungen stehen, die korrekte Funktion entlang der Pfade der User Journey auf deiner Website zu gewährleisten. Diese Pfade können alles von einer einfachen Anmeldung bei einem Konto bis hin zur Auswahl und dem Kauf von Produkten auf deiner Website beinhalten.
Wenn es darum geht, deinen Kunden die Zuverlässigkeit deiner digitalen Assets zu gewährleisten, gehört es zu den Best Practices – und ist schlicht auch eine gute Geschäftspolitik – kritische User Journeys mit dem Synthetic Monitoring zu simulieren. Gib deinen IT-Teams den Vorsprung, den sie brauchen, um Probleme zu identifizieren, bevor sie sich auf das Nutzererlebnis auswirken. Erfahre mehr über das Synthetic Monitoring von Uptrends.
