Verfügbarkeit und Website-Ladezeit zum Wettbewerbsvorteil nutzen

Möchtest du wissen, wie sich deine Website, Webanwendung oder API von der Konkurrenz abheben können? Es dreht sich nicht immer alles nur um Innovation (auch wenn Innovation dabei hilft), sondern auch darum, das bestehende Angebot zum besten zu machen. Das heißt, die Verfügbarkeit, Performance und Funktionsfähigkeit einer Website und API sind wichtig. Wir haben einige Tipps, die dir dabei helfen.

Eine hohe Verfügbarkeit bewahren

Eine hohe Verfügbarkeit bewahren ist quasi selbstverständlich, denn wenn deine Nutzer sich nicht auf deine Website oder deinen Service verlassen können, wenn sie ihn benötigen, werden sie eine Alternative finden, der sie vertrauen. Und du möchtest nicht, dass Twitter mit Posts wie dem nachfolgend abgebildeten aufleuchtet.

Screenshot: Tweet – fehlende Verfügbarkeit treibt Kunden zur Konkurrenz

Natürlich lautet das Ziel immer 100 % Verfügbarkeit, aber 100 % ist ein hehres Ansinnen selbst für die Großen wie Google, Amazon und Microsoft. Beispielsweise hat Facebook nach Aussage Currentlydown.coms 2018 in den ersten neun Monaten fünf Stunden Ausfall verzeichnet. Natürlich muss Facebook keinen Besuchermangel fürchten, aber Ausfälle tragen nach der Cambridge-Analytica-Diskussion einmal mehr zur Rufschädigung von Facebook bei.

Was also ist „hohe Verfügbarkeit“? Verfügbarkeit ist ein Verhältnis aus nicht geplanten Ausfällen gegenüber die Zeit, in der eine Website oder ein Service zugänglich ist und in einigen Fällen zudem funktionsfähig. Der Prozentsatz der Verfügbarkeit, der einer hohen Verfügbarkeit entspricht, hat etwas von einem beweglichen Ziel. Viele Anbieter streben 5-9s (five nines) oder 99,999 % Verfügbarkeit und mehr an. Bei 5-9s kann eine Website bis zu 5,26 Minuten Ausfall pro Jahr verzeichnen. Andere Anbieter setzen eine hohe Verfügbarkeit so gering wie 99,8% an, was nahezu 18 Stunden nicht geplante Ausfälle pro Jahr bedeutet. Üblicherweise umfassen diese Berechnungen nicht Ausfälle wegen Wartungszeiten, aber aus Kundensicht ist Ausfall häufig gleich Ausfall.

Ein gelegentlicher Ausfall wird verziehen – wenn er richtig gehandhabt wird

Wenn es darum geht, deine Nutzer glücklich zu sehen, ist eine Verfügbarkeit unter 100 % gewagt, aber Studien besagen, dass Nutzer einen gelegentlichen Ausfall verzeihen können. Eine Studie von Microsoft zusammen mit Psychster Inc. hat ergeben, dass Nutzer unerwartete Ausfälle verzeihen, wenn:

  • der Ausfall aufgrund externer Faktoren außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegt wie etwa dem DDoS-Angriff auf Dynamic Network Services 2016, nach dem Twitter und andere große Dienste wie Spotify nicht verfügbar waren,
  • der Ausfall sich nur auf einen Teil der Nutzer auswirkt,
  • es nicht zu oft zu Ausfällen kommt und
  • es sich nicht um einen beabsichtigten Ausfall handelt wie etwa zu Wartungszwecken.

Auswirkungen abschwächen

Vorkehrungen zu treffen, ist wichtig, um den Schaden hinsichtlich der Markenwahrnehmung und der Nutzerzufriedenheit aufgrund eines Ausfalls so gering wie möglich zu halten.

Schritt 1: Werde gewahr, wenn deine Website oder dein Dienst ausgefallen sind.
Wie erfährst du von Ausfällen? Nun, hoffentlich hast du ein Verfügbarkeits-Monitoring eingerichtet. Das Verfügbarkeits-Monitoring prüft deine Website oder deinen Service jede Minute und sendet eine Warnmeldung, wenn es ein nicht erwartetes Ergebnis erhält und bestätigt. Du kannst auch warten, bis verärgerte Anrufe, E-Mails und Tweets eingehen, aber dann hat der Ausfall schon zugeschlagen und der Nutzerwahrnehmung geschadet.

Schritt 2: Lass deine Nutzer wissen, dass deinem Team das Problem bekannt ist.
Wenn du sofort von einem Ausfall erfährst, kannst du deine Kunden wissen lassen, dass dir das Problem bekannt ist und dass du an der Lösung arbeitest. Viele Unternehmen unterrichten ihre Kunden über Social Media, um einen Sturm verärgerter Posts zu vermeiden. Die Studie von Microsoft ergab, dass Nutzer, die über Social Media informiert wurden:

  • zu 33 % weniger geneigt waren, sich an den Support zu wenden,
  • weniger negativ über die Marke dachten und
  • mehr das Gefühl hatten, dass die Marke sich um ihre Kunden kümmert.

Schritt drei: Informiere Nutzer anhand von Public Status Pages
Eine weitere Möglichkeit, deine Nutzer über den Status deiner Website oder deines Service auf dem Laufenden zu halten, ist, eine Public Status Page bereitzustellen. Eine öffentliche Statusseite bietet Transparenz, indem Besuchern an einer Stelle angezeigt wird, welchen Status deine Website aktuell vorweist. Uptrends hostet die Public Status Page, aber du kannst die Seite deiner Marke entsprechend anpassen. Du kannst die Seite auch in eine andere Webseite einbetten oder Links zu deiner Statusseite veröffentlichen, wenn du über sie in Social Media oder E-Mails berichtest.

Screenshot: Öffentliche Statusseite / Public Status Page

Performance: Stelle sicher, dass deine Website und API schnell sind

Wir können nicht genug betonen, wie wichtig eine hohe Performanz für die Nutzerzufriedenheit ist. Gleich ob am Desktop- oder Mobilgerät: Wenn deine Performance nicht die Kundenerwartungen erfüllt, gehen die Kunden zur Konkurrenz. Im folgenden Tweet ist der Kunde nicht nur verärgert über eine langsame Website, sondern hat sein Erlebnis auch noch veröffentlicht und den Schaden für die Marke verstärkt.

Screenshot: Tweet – langsame Website verärgert Kunden

Eine schlechte Performance sorgt für höhere Abwanderungsraten und verringert die Konversionsrate.

Du hast wahrscheinlich bereits davon gehört, dass Nutzer das Laden einer Seite innerhalb von zwei Sekunden oder weniger erwarten – und dass sie bei drei Sekunden 40 % bereits deine Seite verlassen haben. Möglicherweise denkst du, dass es sich um eine alte Studie handelt und sie nicht auf heutige Nutzer zutrifft, aber damit lägst du falsch. 2017 beauftragte Google eine Studie, die ergab, dass die Zahlen heutigen Standards entsprechen und dass die Menschen noch ungeduldiger und unversöhnlicher sind, wenn es um die Performance geht. Die Studie von Google verknüpft die mobile Ladezeit und Größe einer Seite direkt mit Konversionsraten. Während die Anzahl der Seitenelemente (Text, Titel, Bilder usw.) von 400 auf 6.000 Elemente steigt, sinkt die Konversionsrate um 95 %.

Performance als Wettbewerbsvorteil

Wenn also nach zwei Sekunden all die Besucher abwandern, wohin gehen sie? Wie der Twitter-Nutzer unten springen sie von deiner Website direkt zur Konkurrenz, in der Hoffnung auf ein besseres Erlebnis. Mit einer guten Performance bei Website oder Service bleiben aktuelle Kunden treu.

Screenshot: Tweet – verärgerter Kunde geht zur Konkurrenz, statt sich mit einer schlechten Website auseinanderzusetzen.

Was bedeutet es, schneller zu sein?

Wenn ein Nutzer die langsame Website eines Konkurrenten verlässt, muss er sehen, dass du ein besseres Erlebnis bietest. Was heißt das in Sachen Performance? Gemäß dem Weber-Fechner-Gesetz und der differentiellen Wahrnehmbarkeitsschwelle (Just Noticeable Difference) bedeutet es, dass du mindestens 20 % schneller als deine Konkurrenz sein musst. Wenn die Wettbewerber-Website innerhalb von 4 Sekunden lädt, muss deine Website innerhalb von 3,2 Sekunden laden, um für den Besucher einen merkbaren Unterschied zu erzeugen. Eine weitere Studie fand heraus, dass Nutzer eine schnellere Website als besser, attraktiver und benutzerfreundlicher erachten als die Konkurrenz, die nur etwas langsamer ist (500 ms langsamer).

Performance-Wettbewerbsvorteil erzeugen und aufrechterhalten

Eine gute Performance von Websites oder Services liegt in der Entwicklung begründet. Der Ausdruck „mobile first“ bedeutet, dass du dich auf die Programmierung einer Website konzentrieren sollst, die gut auf Mobilgeräten funktioniert. Wenn du bei Websites für Mobilgeräte an die Performance gedacht hast, ist dir eine schnelle Website am Desktop garantiert. Deine Website oder dein Service wurden also mit Hinblick auf die Performance erstellt, aber selbst, wenn nicht, kannst du sie immer noch verbessern. So geht‘s:

Die aktuelle Ladezeit kennen

An irgendeiner Stelle musst du ansetzen und zu anfangs solltest du die aktuellen Ladezeiten kennen. Es gibt eine einfache Möglichkeit, die aktuelle Ladezeit zu erfahren. Probiere einfach unser kostenloses Website Speed Test Tool.

  1. Gib die URL deiner Seite ein.
  2. Wähle einen Standort in der von dir bedienten Region.
  3. Wähle zwischen mobil (nutzt einen Chrome-Browser) oder Desktop (wähle einen Browser).
  4. Wähle zwischen Chrome, Firefox, Internet Explorer oder PhantomJS.
  5. Wähle die Bildschirmauflösung.
  6. Bestimme die Bandbreiten-Drosselung oder nutze die übliche Geschwindigkeit unserer Checkpoints.
  7. Klicke auf Start.

Das kostenlose Website Speed Test Tool lädt die Seiten in den Browser deiner Wahl und erfasst Performance-Daten zu deiner Seite. Im Abschnitt der allgemeinen Informationen kannst du die Gesamtladezeit sehen. Wenn diese Zahl über zwei Sekunden beträgt, ist es höchste Zeit, sich die Seiten-Performance genauer anzusehen.

Screenshot: Kostenloses Testtool für die Ladezeit

Der Google Pagespeed Score

Das Tool sagt dir deinen Google Pagespeed Score. Jeder Wert unter 100 bedeutet, dass du es besser machen könntest. Es ist jedoch auch klar, dass ein Wert von 100 für viele Websites nicht realistisch ist. Aber das heißt nicht, dass der perfekte Wert nicht angestrebt werden sollte. Schließlich beeinträchtigt ein Wert unter 90 deine Google-Positionierung.

Screenshot: Daten der allgemeinen Übersicht

Unternehme etwas zur Verbesserung des Google Pagespeed Score

Wenn dein Wert unter 100 liegt, hat Google Tipps, wie du ihn verbessern kannst. Wir haben sie in deinem Bericht aufgenommen. Du wirst feststellen, dass viele der Empfehlungen recht einfach umzusetzen sind, etwa das Optimieren von Bildern, das Aktivieren der Kompression und das asynchrone Laden rendering-blockierender Seitenelemente.

Screenshot: Vorschläge zur Verbesserung der Performance

Studiere deine Wasserfallberichte

Jedes Seitenelement erfordert Zeit zur Auflösung der URL, Zeit für die Verbindung, Zeit, um eine Anfrage zu erstellen, Zeit für das Warten und Empfangen und Zeit für das Laden des Inhalts. Das Wasserfalldiagramm zeigt den Fortschritt jedes Elements. Du siehst schnell Engpässe aufgrund rendering-blockierender Skript- und CSS-Dateien, übermäßig großer Bilder und langsam ladender Inhalte Dritter.

Screenshot: Wasserfalldiagramm

Aber es gibt noch mehr zu tun! Automatisiere das Web Performance Monitoring

Wie du wahrscheinlich bereits weißt, sind deine Website-Inhalte und die Performance beständig in einem Fluss. Wahrscheinlich aktualisieren deine Webdesigner und Marketing-Mitarbeiter deine Website jeden Tag. Diese Änderungen können die Performance möglicherweise beeinträchtigen, schleichend oder auch plötzlich.

Die Performance kann sich durch einfache Änderungen verschlechtern. Beispielsweise haben wir während eines Monitorings zum Black Friday 2017 bemerkt, dass ein großer E-Commerce-Händler das Hauptbild alle 24 Stunden wechselte. Am Tag vor Thanksgiving hatte er vergessen, das Bild zu optimieren. Statt die Seite innerhalb von wenigen Sekunden am Desktop zu laden, benötigte sie nun 19 Sekunden. Mit dem automatisierten Website Performance Monitoring hätte der Händler innerhalb von wenigen Minuten nach Aktualisieren der Website von dem Problem erfahren. Stattdessen blieb die schrecklich langsame Website volle 24 Stunden online. Hmmm. Wie viele Verkäufe wurden an dem Tag wohl nicht abgeschlossen.

Funktion: Sie muss machen, was sie soll

Deine Webanwendungen und APIs müssen also verfügbar und schnell sein. Aber sie müssen darüber hinaus auch rund um die Uhr funktionieren. Wir haben alle schon nicht funktionierende Websites und Apps gesehen. Es ist frustrierend, wenn die Anmeldung oder der Einkaufskorb nicht funktionieren oder du nie den Bestätigungsbildschirm erhältst, den du erwartest. Ist deine Anfrage nun angekommen, oder nicht? Wer weiß?

Eine Fehlfunktion kann Stunden, wenn nicht sogar Tage unbemerkt bestehen, bis du einen Tweet wie den unten siehst.

Screenshot: Tweet – Website-Fehlfunktion bei einer Finanztransaktion

War es ein Fehler seitens des Nutzers? Vielleicht. Oder die Website unterliegt vielleicht einem Problem im System, das viele Nutzer betrifft. Systemprobleme sind der Grund, weshalb du APIs und Webanwendungen regelmäßig testen solltest.

Natürlich kannst du deine Mitarbeiter mehrmals am Tag testen lassen. Oder du wartest, bis deine Kunden deine Support-Telefone klingeln lassen, aber wie viele Kunden machen sich überhaupt nicht die Mühe und gehen einfach zur Konkurrenz? Viele. Über 96 % unzufriedener Kunden beschweren sich nie, sondern gehen einfach zum Wettbewerber und kehren nicht wieder zurück. Wie viele aktuelle und zukünftige Einnahmen kostet das? Was kostet das Beantworten von Anrufen, E-Mails und Beschwerden über Social Media dein Unternehmen an Produktivität? Mit dem automatisierten Testen weißt du, dass deine API und Webanwendungen immer funktionieren.

Web Application Monitoring

Web Application Monitoring, auch als Transaktions-Monitoring bekannt, kann deine Webanwendungen alle fünf Minuten testen. Du erfährst innerhalb von Minuten, wenn deine Webanwendungen ausfallen. Der Nutzer des Tweets unten wird fortwährend auf eine Fehlerseite geleitet, statt wie erwartet zur Download-Seite. Ein einfaches Transaktions-Monitoring kann sicherstellen, dass der Nutzer zur erwarteten Seite geleitet wird und benachrichtigt dich, wenn es nicht wie geplant funktioniert.

Screenshot: Tweet – Website-Fehlfunktion verärgert Nutzer

Zuerst brauchst du ein Skript – mit Uptrends ist’s leicht

Unser Transaction Recorder erfasst deine Aktivität, wenn du den Happy Paths durch deine Webanwendung folgst. Du lädst die Aufzeichnung hoch, reichst sie zur Prüfung ein und unser Team von Transaktionsskriptentwicklern testet und optimiert dein Skript.

Sobald es aktiviert ist, wird das Skript alle Nutzeraktionen durchführen und die Antwortzeiten der Webanwendungen erfassen. Du erfährst nahezu sofort, wenn deine Webanwendungen ausfallen oder langsam reagieren.

API Monitoring

Deine APIs müssen bei jedem Aufruf funktionieren. Szenarien, wie sie im Tweet unten beschrieben werden, sollten niemals unbemerkt bleiben.

Screenshot: Tweet – Verärgerter Kunde wegen Fehlermeldung bei App aufgrund eines API-Aufrufs

Mit unserem Multi-step API Monitoring kannst du die komplexesten API-Interaktionen mit Wiedereinsatz von Variablen, automatischen und vordefinierten Variablen, Validierung, Authentifizierung und Handhaben von Weiterleitungen testen. Anhand der Integration von Schritten kannst du komplette API-Interaktionen von der Authentifizierung bis zur Abmeldung abarbeiten. Wenn nicht alles genauso funktioniert, wie du es erwartest, lassen wir es dich so schnell wie möglich wissen.

Fazit

Schnelle und funktionierende Websites und Services jetzt und in Zukunft anzubieten, ist der Schlüssel zur Kundenbindung und für einen guten Ruf. Wenn Nutzer dein überlegenes Angebot erleben, bleiben sie treu und bewerben dein Produkt gegenüber anderen. Lasse nicht einige wenige Mikrosekunden, Ausfälle oder Funktionsstörungen zwischen dir und deinen Erfolg kommen. Wir bieten eine kostenlose 30-Tage-Testversion, damit du siehst, wie dir ein externes Monitoring mit Uptrends hilft. Registriere dich und probiere es aus. Keine Bindung und keine Kreditkarte erforderlich. Kein Bereuen.

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